Cos’è il Funnel di vendita? E il Buyer’s Journey? Quali sono le strategie per trasformare un potenziale cliente, ovvero un suspect, in customer (cliente) e poi in advocate (promotore dell’azienda)? Scopriamo insieme il Funnel di vendita, l’imbuto magico che trasforma i visitatori in clienti fedeli.

Funnel di vendita, l’imbuto magico che trasforma il visitatore in un cliente fedele

Diciamolo subito, a scanso d’equivoci: non esistono magie nel processo di vendita dei prodotti online, nessuna fata, nessuno gnomo, vi porterà il cliente bello impacchettato e pronto a comprare, ma è anche vero che esistono strategie migliori di altre per ottenere un risultato, ed è di queste che vogliamo parlare.

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

Tassi di conversione

Chiariamo subito anche un altro concetto: tra il numero dei visitatori che entrano in un sito e il numero di chi poi arriva effettivamente a comprare c’è molta, moltissima, differenza. Per questo si parla di Funnel di vendita, ossia d’imbuto di vendita, perché i potenziali clienti sono tanti ma al traguardo arrivano sempre in pochi.

Tuttavia, se si gode di un tasso di conversione da visitatore a cliente dell’8-10%, diciamo, siamo a cavallo. Se invece, a fronte di moltissime visite, le conversioni sono troppo scarse, non significa che i nostri prodotti non siano buoni, ma che probabilmente c’è qualcosa che non va nel processo di vendita, che qualche passaggio non funziona. E se qualche passaggio non funziona vizia anche gli eventuali buoni passaggi precedenti perché interrompe, spesso irrimediabilmente, il lungo processo di conversione da semplice visitatore a cliente. Questo, per intendersi subito, è male. Molto male.

A meno che non si parli di brand formidabili come Amazon – che arriva a registrare un 74% di tasso di conversione – vendere a una persona che ignora chi siamo non è mai facile. Le statistiche confermano che la grande maggioranza dei visitatori di un sito lo abbandona senza convertire. Addirittura pare che il 97% dei visitatori di un eCommerce se ne vada con un nulla di fatto, mentre il 67% di loro semplicemente acquisterà in un secondo momento.

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

Da visitatori a ambasciatori

Ma niente panico, per questo esiste il Funnel di vendita, ossia la corretta strategia e i vari passaggi che dovrebbe adottare un venditore per convertire i visitatori del proprio sito nel maggior numero possibile di clienti, o addirittura, in un secondo momento, nel maggior numero possibile di promotori e di ambasciatori dell’azienda.

Tutto ciò ha molto a che fare con l’Inbound Marketing (ossia la base concettuale di questo tipo di vendita), le Buyer personas e il Buyer’s Journey di cui abbiamo già parlato. Quindi vi consiglierei di leggere o rileggere i relativi articoli, in ogni caso qui riassumiamo in breve.

Funnel di vendita e Buyer’s Journey

Il Funnel di vendita rispecchia perfettamente il Buyer’s Journey, ossia il viaggio del consumatore (Buyer Persona).

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

Ogni utente, infatti, si trova coinvolto in un processo decisionale d’acquisto diviso in tre fasi:

1. Awareness (Consapevolezza);

2. Consideration (Valutazione);

3. Decision (Decisione).

Il Funnel di vendita è quindi il Buyer’s Journey visto dalla parte del venditore e si inserisce di conseguenza in ogni fase di questo processo, permettendo di mostrare all’utente contenuti e soluzioni a seconda del momento in cui si trovi. In pratica il funnel di vendita permette al venditore di trasformarsi nel “personal shopper” del visitatore potendo quindi influire sul suo viaggio fino in fondo, un vantaggio considerevole che prima del web non esisteva.

Le 3 macro categorie del Funnel di vendita

  • TOFU: “top of the funnel”, la fase più ampia che comprende qualunque visitatore raggiunga il sito.
  • MOFU: “middle of the funnel”, il secondo step, in cui il visitatore si sta informando in modo più approfondito. Non è ancora pronto per l’acquisto, ma, piano piano, si sta avvicinando.
  • BOFU: “bottom of the funnel”, in cui il visitatore è vicino all’acquisto.

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

Ognuna di queste 3 macro-categorie riflette a sua volta un grado diverso nella figura del consumatore.

Nella prima (TOFU) il consumatore è un semplice “suspect”, ossia un sospetto, un utente che gira per i social network o per i motori di ricerca senza un’idea precisa e senza compiere azioni concrete.

Nella seconda (MOFU) il “suspect” si trasforma in “prospect”, ossia in un prospetto interessante.

Nella terza (BOFU) il “prospect” si trasforma in “lead”, ossia in un “potenziale cliente”.

Da qui comincia la fase che permette di convertire il lead in “customer” e, quindi, in “advocate”, cliente e promoter dell’azienda.

Un esempio pratico di funnel di vendita

Facciamo un esempio pratico. Mettiamo che si parli di una pizzeria a domicilio in cui si può prenotare online. Il suspect è qualunque utente affamato della zona in cui si opera. Diventa prospect quando fa la ricerca su Google e trova la nostra pizzeria. Da prospect diventa lead quando s’informa su di noi, sul nostro menù. Diventa customer quando ordina la pizza. Questa è ovviamente una semplificazione schematica, però se non altro ha il dono della chiarezza.

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

Ma come si fa ad accompagnare il potenziale cliente nel suo Buyer’s Journey, ossia a diventare il suo personal shopper durante le varie fasi del Funnel di vendita?

Accompagnare gli utenti nel loro Buyer’s Journey

Fase 1: TOFU

Nella prima fase (TOFU) è necessario essere ben visibili, attraenti, farsi notare. Quindi indicizzazione e ottimizzazione (SEO) del proprio sito sono assolutamente fondamentali. Se non ci trovano è come se non ci fossimo.

Si possono poi usare uno o più dei tanti strumenti che il web marketing ci mette a disposizione. Ad esempio: Facebook Advertising, Google Adwords, guest posting su altri siti, DEM Direct E-Mail, condivisione sui social media. Ovviamente, per ognuno di questi strumenti è necessario targetizzare così da far entrare nel proprio imbuto solo visitatori in target col proprio prodotto o servizio.

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Fase 2: MOFU

Nel momento in cui il “suspect” è diventato un “prospect”, e si trova quindi nella fase MOFU, è fondamentale partire con una strategia di Content Marketing. Un blog, ad esempio, che contenga post generici ed educativi. Lo scopo è rispondere a una determinata necessità dell’utente spingendolo a voler approfondire. In ogni articolo dovranno esserci una o due CTA (call to action), ossia dei pulsanti che invitino il visitatore ad atterrare su una landing page e a compilare il form di contatto, così da ottenerne il nome e l’indirizzo e-mail. Meglio ancora se, grazie alla CTA, il “prospect” può scaricare una cosiddetta “offerta” o “contenuto premium“, ossia un ebook specifico sull’argomento, un video, un testo ricco di statistiche.

Fase 3: BOFU

Ma ancora siamo lontani dalla conclusione che può arrivare anche dopo molto tempo. È bene, quindi, non lasciare raffreddare il potenziale cliente. È bene mantenerlo caldo, stimolato. Come? Col lead nurturing, ossia con una discreta ma mirata nutrizione del potenziale cliente nel ruolo di lead, ossia ormai nella fase BOFU. Es. Remarketing: “riattraendo” il lead attraverso una serie di banner pubblicitari; SMS marketing, che difficilmente è ignorato; Email marketing, una campagna di email che aiuti a creare un’interazione con l’utente per farsi conoscere meglio. O magari offrire una demo o una versione di prova gratuita.

Come accompagnare un potenziale cliente nel Buyer's Journey attraverso il Funnel di vendita, trasformandolo da suspect a customer a advocate

A questo punto il lead “caldo” deve solo essere trasformato in cliente: perché, a questo punto, non fare un’offerta?

Delight your customer

È finita? No, come potrebbe? Adesso l’obiettivo è fidelizzare il cliente e magari renderlo un proprio promotore/ambasciatore. Si può fare, ad esempio, attraverso banner pubblicitari, newsletter specifiche ed offerte personalizzate per i clienti abituali. È una fase che viene definita “delight”, ossia “deliziare” il cliente con dolci e dolcezze, per intendersi, dopo che ha già mangiato. Non solo quindi mantenere il cliente, ma anche farne un prezioso alleato per il marketing.

Se hai trovato l’articolo interessante e se la strategia del funnel di vendita ti convince, perché non ci dici cosa ne pensi, magari la tua esperienza personale? Scrivici.

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